ALGEMENE VOORWAARDEN

Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op iedere aanbieding of offerte van SmartManSys ter zake van haar diensten en maken integraal onderdeel uit van iedere Overeenkomst tussen SmartManSys en Opdrachtgever. Bepalingen of voorwaarden gesteld door Opdrachtgever die afwijken van, of niet voorkomen in, deze Algemene Voorwaarden zijn voor SmartManSys alleen bindend indien en voor zover deze door SmartManSys uitdrukkelijk schriftelijk zijn aanvaard.


ARTIKEL 1. DEFINITIES

De in de Algemene Voorwaarden met hoofdletters geschreven termen hebben de hiernavolgende betekenis.

  1. Account: de (persoonlijke) online omgeving welke door SmartManSys aan Opdrachtgever ter beschikking wordt gesteld met als doel de afgenomen Dienst te kunnen gebruiken.
  2. Algemene Voorwaarden: de bepalingen uit het onderhavige document.
  3. Dienst: het beschikbaar stellen van een online platform, waarmee Opdrachtgever bepaalde processen ten aanzien van managementsyste(e)m(en) kan automatiseren zoals omschreven in het aanbod van SmartManSys.
  4. Eindgebruikers: de natuurlijke persoon die toegang heeft verkregen tot de Diensten gebruik maakt van de functionaliteiten van de Dienst onder verantwoordelijkheid van Opdrachtgever.
  5. Ingangsdatum:de datum waarop de Overeenkomst in werking treedt en waarop de levering van de Dienst aanvangt.
  6. Intellectuele Eigendomsrechten: alle rechten van intellectuele eigendom en aanverwante rechten, waaronder begrepen maar niet beperkt tot auteursrechten, databankrechten, domeinnamen, handelsnaamrechten, merkrechten, modelrechten, naburige rechten, octrooirechten, alsmede rechten op knowhow.
  7. SmartManSys: het bedrijf SmartManSys, gevestigd te Vleuten en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 65508378.
  8. Updates: wijzigingen en upgrades van de Dienst in het kader van het toevoegen van functionaliteiten, ten behoeve van bugfixing, het verbeteren van de functionaliteit en/of het herstellen van fouten.
  9. Opdrachtgever: de natuurlijke persoon of rechtspersoon met wie SmartManSys een Overeenkomst heeft gesloten.
  10. Overeenkomst: iedere overeenkomst tussen SmartManSys en Opdrachtgever op grond waarvan SmartManSys Diensten levert aan Opdrachtgever.
  11. Persoonsgegevens: elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.
  12. Website:www.smartmansys.nl dan wel subdomeinen daarvan en andere extensies.


ARTIKEL 2. AANBOD EN TOTSTANDKOMING OVEREENKOMST

  1. De Overeenkomst tussen SmartManSys en Opdrachtgever komt tot stand nadat Opdrachtgever een Account heeft aanmaakt op de Website, Opdrachtgever het op de Website getoonde aanbod heeft aanvaard en deze door SmartManSys schriftelijk is bevestigd en/of Opdrachtgever een aanbod van SmartManSys aanvaard. Op de Website en/of in het aanbod staat aangegeven welk bedragen verschuldigd zullen zijn en hierbij is tevens de op de Website en/of in het aanbod aangegeven omschrijving van de Dienst bindend.
  2. Aanbiedingen van SmartManSys zijn vrijblijvend.
  3. Indien blijkt dat de bij de aanvraag van de Overeenkomst door Opdrachtgever verstrekte gegevens onjuist waren heeft SmartManSys het recht de prijzen hierop aan te passen.
  4. De Overeenkomst loopt vanaf het moment waarop mededeling inhoudende aanvaarding door Opdrachtgever wordt ontvangen door SmartManSys en/of de Dienst technisch is opgeleverd aan Opdrachtgever (“de Ingangsdatum”), tenzij er schriftelijk een andere Ingangsdatum is overeengekomen.


ARTIKEL 3. TE LEVEREN DIENSTEN

  1. Na het aanmaken van het Account via de Website en de totstandkoming van de Overeenkomst zal SmartManSys de Dienst conform de Overeenkomst leveren aan Opdrachtgever.
  2. Indien en voor zover een goede uitvoering van de Dienst dit vereist, heeft SmartManSys het recht bepaalde werkzaamheden te laten verrichten door derden zonder Opdrachtgever hiervan op de hoogte te stellen. SmartManSys zal de onkosten die de derde maakt niet in rekening brengen bij Opdrachtgever.


ARTIKEL 4. LEVERING VAN SOFTWARE (AS-A-SERVICE)

  1. SmartManSys verleent hiertoe aan Opdrachtgever voor de duur en onder de voorwaarden van de Overeenkomst het niet-exclusieve, niet-overdraagbare recht tot gebruik van de Dienst. Aan dit gebruiksrecht zijn de voorwaarden en/of beperkingen verbonden zoals opgenomen in het aanbod en/of deze Algemene Voorwaarden.
  2. Onder het gebruiksrecht als bedoeld in het vorige lid worden tevens alle toekomstige updates van de Dienst verstaan. SmartManSys is echter gerechtigd aanvullende kosten in rekening te brengen in het geval dat Opdrachtgever gebruik wenst te maken van aanvullende functionaliteiten (zogenoemde modules). SmartManSys zal voor zover mogelijk vooraf de aanvullende kosten bekend maken aan Opdrachtgever.
  3. Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het uitvoeren van de juiste handelingen binnen de Dienst teneinde het managementsyste(e)m(en) te laten slagen. SmartManSys speelt geen actieve rol bij het managementsyste(e)m(en) en levert enkel de Dienst ter ondersteuning van dit proces. SmartManSys levert tevens geen advies met betrekking tot managementsyste(e)m(en).
  4. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen is het Opdrachtgever niet toegestaan de Dienst op naam van derden aan te vragen, onder te verhuren of anderszins ter beschikking stellen aan derden. Hieronder worden niet verstaan de medewerkers van de onderneming of instelling van Opdrachtgever.
  5. Opdrachtgever zal bij afname van de Dienst zorgdragen dat alle toepasselijke wettelijke verplichtingen strikt worden nageleefd.
  6. Bij aanmelding als bedoeld in artikel 2.1 kiest Opdrachtgever zelf zijn gebruikersnaam en wachtwoord. Opdrachtgever is er zich van bewust dat verlies van de inloggegevens kan leiden tot ongeoorloofde toegang tot de Dienst. Opdrachtgever zal de inloggegevens daarom afschermen voor onbevoegden. Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor alle handelingen die via de Dienst, al dan niet door Eindgebruikers, in zijn Account worden uitgevoerd.


ARTIKEL 5. BESCHIKBAARHEID EN ONDERHOUD

  1. SmartManSys neemt technische en organisatorische maatregelen om er voor te zorgen dat de Dienst beschikbaar zal zijn. SmartManSys kan echter niet garanderen dat deze genomen maatregelen te allen tijde doeltreffend zullen zijn.
  2. SmartManSys heeft het recht om haar Dienst, bijbehorende websites of gedeelten daarvan tijdelijk buiten gebruik te stellen ten behoeve van onderhoud, aanpassing of verbetering daarvan, en of onderhoud, aanpassing of verbetering van de bijbehorende programmatuur of andere faciliteiten. SmartManSys spant zich in dergelijke buitengebruikstellingen zoveel mogelijk buiten kantooruren te laten plaatsvinden. In het geval dat SmartManSys van mening is dat een buitengebruikstelling van de Dienst – al dan niet tijdens kantooruren – noodzakelijk is voor de goede werking van de Dienst, is zij gerechtigd de Dienst per direct buiten gebruik te stellen zonder voorafgaande kennisgeving aan Opdrachtgever. SmartManSys is echter nooit gehouden tot enige vergoeding van schade in verband met zodanige buitengebruikstelling.


ARTIKEL 6. GARANTIES EN WIJZIGINGEN

  1. Opdrachtgever aanvaardt dat de Dienst alleen de functionaliteit en overige eigenschappen bevat zoals Opdrachtgever die aantreft in de Dienst op het moment van aflevering (“as is”), derhalve met alle zichtbare en onzichtbare fouten en gebreken.
  2. SmartManSys zal de gemelde problemen en/of gebreken verhelpen bij de eerstvolgende update van de Dienst. Bij urgente problemen en/of gebreken zal SmartManSys zich inspannen de update zo spoedig mogelijk ter beschikking te stellen aan Opdrachtgever.
  3. SmartManSys mag van tijd tot tijd de functionaliteit van de Dienst aanpassen. Daarbij zijn de feedback en suggesties van Opdrachtgever welkom, maar SmartManSys heeft het recht de aanpassingen niet door te voeren. Opdrachtgever kan in geen geval de oude versie van de Dienst blijven gebruiken.


ARTIKEL 7. ONDERSTEUNING DOOR SMARTMANSYS

  1. SmartManSys biedt ondersteuning bij levering van de Dienst in de vorm van werkzaamheden die naar het oordeel van SmartManSys ondersteunend zijn en snel, goed en eenvoudig kunnen worden uitgevoerd zoals het beantwoorden van technische vragen per e-mail.


ARTIKEL 8. GEDRAGSREGELS VOOR GEBRUIK

  1. Het is Opdrachtgever verboden om met gebruikmaking van de Dienst de Nederlandse of andere op Opdrachtgever of SmartManSys van toepassing zijnde wet- of regelgeving te schenden of om inbreuk te maken op de rechten van anderen.
  2. Het is (of dit nu legaal is of niet) door SmartManSys verboden om met gebruikmaking van de Dienst data aan te bieden, op te slaan of te verspreiden die:
    1. onmiskenbaar primair bedoeld zijn om anderen behulpzaam te zijn bij het schenden van de rechten van derden;
    2. kwaadaardige inhoud zoals virussen of spyware bevat.
    3. ongevraagde commerciële, charitatieve of ideële communicatie bevat; of
    4. een schending van de persoonlijke levenssfeer van derden opleveren, waaronder in ieder geval maar niet uitsluitend begrepen het zonder toestemming of noodzaak verspreiden van persoonsgegevens van derden of het herhaaldelijk lastigvallen van derden met door dezen ongewenste communicatie;
  3. Opdrachtgever onthoudt zich ervan overige klanten van SmartManSys of internetgebruikers te hinderen of schade toe te brengen aan systemen of netwerken van SmartManSys of overige klanten. Het is Opdrachtgever verboden processen of programma's, al dan niet via de systemen van SmartManSys, op te starten waarvan Opdrachtgever weet of redelijkerwijs kan vermoeden dat zulks SmartManSys, haar klanten of internetgebruikers hindert of schade toebrengt.
  4. Indien naar het oordeel van SmartManSys hinder, schade of een ander gevaar ontstaat voor het functioneren van de computersystemen of het netwerk van SmartManSys of derden en/of van de dienstverlening via internet, in het bijzonder door overmatig verzenden van e-mail of andere gegevens, (distributed) denial-of-service-aanvallen, slecht beveiligde systemen of activiteiten van virussen, trojans en vergelijkbare software, is SmartManSys gerechtigd alle maatregelen te nemen die zij redelijkerwijs nodig acht om dit gevaar af te wenden dan wel te voorkomen. SmartManSys mag de kosten die redelijkerwijs noodzakelijk gepaard gaan met deze maatregelen verhalen op Opdrachtgever.
  5. Opdrachtgever is aansprakelijk voor, en vrijwaart SmartManSys volledig tegen, alle door SmartManSys geleden schade en kosten als het gevolg van de niet nakoming van de leden 1 t/m 4 van het onderhavige artikel, ongeoorloofd gebruik van de Dienst, wijzigingen aan de Dienst en/of onrechtmatige opslag van data. De vorige zin blijft van kracht na beëindiging van de Overeenkomst.


ARTIKEL 9. PERSOONSGEGEVENS

  1. Met de Dienst worden mogelijk Persoonsgegevens verwerkt. SmartManSys treedt hierbij op als bewerker in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens; Opdrachtgever is aan te merken als de verantwoordelijke. Opdrachtgever vrijwaart SmartManSys van alle aanspraken van betrokkenen onder deze wet.
  2. De Persoonsgegevens die SmartManSys van Opdrachtgever verkrijgt worden enkel gebruikt ten behoeve van de uitvoering van de Overeenkomst, waaronder mede verstaan maar niet beperkt tot het leveren van de Dienst.
  3. SmartManSys zal de Persoonsgegevens verwerken conform de geldende wet- en regelgeving, waaronder mede verstaan maar niet beperkt tot de Wet bescherming persoonsgegevens.
  4. Persoonsgegevens worden onomkeerbaar verwijderd wanneer zij niet meer noodzakelijk zijn, tenzij bewaren daarna verplicht is op grond van de wet.


ARTIKEL 10. INTELLECTUELE EIGENDOMSRECHTEN

  1. Alle Intellectuele Eigendomsrechten op alle in het kader van de Overeenkomst door SmartManSys ontwikkelde of ter beschikking gestelde Diensten berusten uitsluitend bij SmartManSys of diens licentiegevers, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.
  2. Opdrachtgever verkrijgt uitsluitend de gebruiksrechten en bevoegdheden die in deze Algemene Voorwaarden, de Overeenkomst of anderszins schriftelijk expliciet worden toegekend en voor het overige zal Opdrachtgever deze Dienst niet verveelvoudigen of openbaar maken. Voornoemde lijdt uitzondering indien onmiskenbaar per abuis is nagelaten aan Opdrachtgever zo'n recht op uitdrukkelijke wijze te verstrekken. Afgifte van broncode van Dienst is echter enkel verplicht indien expliciet en schriftelijk overeengekomen.
  3. Informatie die Opdrachtgever opslaat of verwerkt via de Dienst is en blijft eigendom van Opdrachtgever. SmartManSys heeft een beperkt gebruiksrecht om deze informatie in te zetten voor de Dienst, inclusief voor toekomstige aspecten daarvan. Opdrachtgever kan dit gebruiksrecht intrekken door de betreffende informatie te verwijderen, de Overeenkomst te beëindigen of de intrekking schriftelijk bekend te maken aan SmartManSys.
  4. Indien Opdrachtgever informatie stuurt naar SmartManSys, bijvoorbeeld feedback over een fout of een suggestie voor verbetering, geeft zij SmartManSys een onbeperkt en eeuwigdurend gebruiksrecht deze informatie te gebruiken voor de Dienst. Dit geldt niet voor informatie die Opdrachtgever nadrukkelijk als vertrouwelijk markeert.
  5. Het auteursrecht van de in SmartManSys opgenomen Publicaties berusten bij de Nederlands Normalisatie-instituut. Het is de gebruiker niet toegestaan de bij SmartManSys horende Publicaties zowel tijdens de overeenkomst als na beëindiging ervan te kopiëren of te openbaren of aan derden toestemming te geven tot het kopiëren of openbaarmaking van de Publicaties.


ARTIKEL 11. VERGOEDING

  1. Aan het gebruik van de Dienst is een vergoeding verbonden. Vergoedingen voor het leveren van de Dienst en zijn vermeld in het door SmartManSys gedane aanbod. Alle genoemde prijzen zijn in Euro en exclusief btw.
  2. De verschuldigde bedragen zullen voorafgaand aan iedere periode aan Opdrachtgever worden gefactureerd.
  3. Opdrachtgever kan de Dienst, al dan niet in beperkte vorm, zonder vergoeding proberen voor een periode van veertien (14) dagen na de Ingangsdatum. Na deze proefperiode wordt de Overeenkomst automatisch verlengd voor een periode als bedoel in artikel 16.1 en dient Opdrachtgever de vergoeding conform artikel 11.1 te betalen. Indien Opdrachtgever besluit de Overeenkomst niet te willen verlengen, zal hij dit kenbaar moeten maken voor het einde van de proefperiode. SmartManSys is gerechtigd de opgeslagen data dertig (30) dagen na het einde van de proefperiode te verwijderen.
  4. SmartManSys is gerechtigd de door haar gehanteerde prijzen eenmaal per jaar aan te passen met het percentage geldend voor het afgelopen jaar op grond van de CBS index voor commerciële dienstverlening (dpi index, 2010 = 100). Indien een leverancier van SmartManSys echter tussentijds zijn prijzen verhoogt, is SmartManSys gerechtigd deze verhoging per direct 1-op-1 door te berekenen aan Opdrachtgever. SmartManSys zal van prijsaanpassingen schriftelijk mededeling doen.


ARTIKEL 12. BETALINGSVOORWAARDEN

  1. SmartManSys zal de door Opdrachtgever verschuldigde bedragen maandelijks en vooraf aan Opdrachtgever factureren. SmartManSys mag daarbij elektronische facturen uitreiken aan het bij SmartManSys bekende e-mailadres van Opdrachtgever.
  2. De betalingstermijn van een factuur is dertig (30) dagen na factuurdatum, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.
  3. Indien Opdrachtgever na veertien (14) dagen na de betalingstermijn nog niet volledig heeft betaald, is hij automatisch in verzuim zonder dat hiervoor ingebrekestelling is vereist.
  4. Indien overeengekomen is SmartManSys gerechtigd de factuurbedragen automatisch te incasseren van de door Opdrachtgever opgegeven rekening. 
  5. Bij een niet tijdige betaling is Opdrachtgever, naast het verschuldigde bedrag en de daarop verschenen rente, gehouden tot een volledige vergoeding van de buitengerechtelijke en gerechtelijke kosten, inclusief volledige advocaatkosten.
  6. In het geval Opdrachtgever in verzuim is, is SmartManSys gerechtigd haar dienstverlening te beperken, bijvoorbeeld door het beperken van de toegang tot de Dienst, mits zij minstens 48 uur van tevoren daarvan mededeling doet aan Opdrachtgever. De eventueel overeengekomen (beschikbaarheids)garanties hieromtrent komen dan te vervallen.


ARTIKEL 13. AANSPRAKELIJKHEID

  1. SmartManSys is jegens Opdrachtgever slechts aansprakelijk voor directe schade als gevolg van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van deze Overeenkomst. Onder directe schade wordt uitsluitend verstaan alle schade bestaande uit:
    1. schade direct toegebracht aan stoffelijke zaken (“zaakschade”);
    2. redelijke en aantoonbare kosten die Opdrachtgever heeft moeten maken om SmartManSys er toe te manen de Overeenkomst (weer) deugdelijk na te komen;
    3. redelijke kosten ter vaststelling van de oorzaak en de omvang van de schade voor zover betrekking hebbende op de directe schade zoals hier bedoeld is;
    4. redelijke en aantoonbare kosten die Opdrachtgever heeft gemaakt ter voorkoming of beperking van de directe schade zoals in dit artikel bedoeld.
  2. SmartManSys is in geen geval aansprakelijk voor vergoeding van indirecte schade of gevolgschade of schade wegens gederfde omzet of winst, vertragingsschade, schade wegens verlies van gegevens, schade wegens overschrijding van termijnen als gevolg van gewijzigde omstandigheden, schade als gevolg van het verschaffen van gebrekkige medewerking, informatie of materialen door Opdrachtgever en schade wegens door SmartManSys gegeven inlichtingen of adviezen waarvan de inhoud niet uitdrukkelijk onderdeel van de Overeenkomst vormt.
  3. Het maximale bedrag dat in geval van aansprakelijkheid krachtens lid 1 van het onderhavige artikel zal worden uitgekeerd is per gebeurtenis dan wel een reeks van samenhangende gebeurtenissen beperkt tot de vergoedingen die Opdrachtgever onder deze Overeenkomst in de afgelopen twaalf (12) maanden heeft betaald aan SmartManSys (exclusief BTW).
  4. De aansprakelijkheid van SmartManSys wegens toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de Overeenkomst ontstaat slechts indien Opdrachtgever SmartManSys onverwijld en deugdelijk schriftelijk in gebreke stelt, stellende daarbij een redelijke termijn ter zuivering van de tekortkoming, en SmartManSys ook na die termijn toerekenbaar in de nakoming van zijn verplichtingen tekort blijft schieten. De ingebrekestelling dient een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van de tekortkoming te bevatten, zodat SmartManSys in staat is adequaat te reageren.
  5. De beperking van aansprakelijkheid zoals bedoeld in de vorige leden van het onderhavige artikel komt te vervallen indien en voor zover de schade het gevolg is van opzet of grove schuld van de bedrijfsleiding van SmartManSys.
  6. De toepassing van artikel 6:271 e.v. Burgerlijk Wetboek is uitgesloten.
  7. Opdrachtgever vrijwaart SmartManSys voor alle aanspraken van derden (waaronder klanten van Opdrachtgever), ter zake van vergoeding van schade, kosten of rente, verband houdende met deze Overeenkomst en/of de Dienst.


ARTIKEL 14. OVERMACHT

  1. Geen van de partijen kan tot nakoming van enige verplichting worden gehouden indien een omstandigheid die buiten de macht van partijen ligt en die bij het sluiten van de Overeenkomst niet reeds kon of had moeten worden voorzien, iedere redelijke mogelijkheid tot nakoming tenietdoet.
  2. Onder overmacht worden mede (maar niet uitsluitend) verstaan: storingen van publieke infrastructuur die normaliter voor SmartManSys beschikbaar is, en waar de levering van de Dienst van afhankelijk is, maar waarover SmartManSys geen feitelijke macht of contractuele nakomingsverbintenis kan uitoefenen, zoals netwerken in het internet waar SmartManSys geen contract mee heeft gesloten; storingen in infrastructuur en/of Dienst van SmartManSys die zijn veroorzaakt door computercriminaliteit, bijvoorbeeld (D)DOS-aanvallen of al dan niet succesvolle pogingen om de netwerkbeveiliging of systeembeveiliging te omzeilen; tekortkomingen van leveranciers van SmartManSys, die SmartManSys niet kon voorzien en waar SmartManSys diens leverancier niet voor aansprakelijk kan stellen, bijvoorbeeld doordat bij de betreffende leverancier (eveneens) sprake was van overmacht; Gebrekkigheid van zaken, apparatuur, programmatuur of ander bronmateriaal waarvan Opdrachtgever het gebruik heeft voorgeschreven; Onbeschikbaarheid van personeelsleden (door ziekte of anderszins); overheidsmaatregelen; algemene vervoersproblemen; stakingen; oorlogen; terroristische aanslagen en binnenlandse onlusten.
  3. Indien een overmachtsituatie langer dan negentig (90) dagen duurt, heeft elk der partijen het recht om de Overeenkomst schriftelijk te ontbinden. Hetgeen reeds op grond van de overeenkomst gepresteerd is, wordt in dat geval naar verhouding afgerekend, zonder dat partijen elkaar voor het overige iets verschuldigd zullen zijn.


ARTIKEL 15. GEHEIMHOUDING

  1. Partijen zullen informatie die zij voor, tijdens of na de uitvoering van de Overeenkomst aan elkaar verstrekken, vertrouwelijk behandelen wanneer deze informatie is gemarkeerd als vertrouwelijk of wanneer de ontvangende partij weet of redelijkerwijs moet vermoeden dat de informatie als vertrouwelijk bedoeld was. Partijen leggen deze verplichting tevens op aan hun werknemers alsmede aan door hen ingeschakelde derden ter uitvoering van de Overeenkomst.
  2. SmartManSys zal geen kennis nemen van gegevens die Opdrachtgever opslaat en/of verspreidt via de systemen van SmartManSys, tenzij dit noodzakelijk is voor een goede uitvoering van de Overeenkomst of SmartManSys daartoe verplicht is krachtens een wettelijke bepaling of gerechtelijk bevel. In dat geval zal SmartManSys zich inspannen de kennisname van de gegevens zo veel mogelijk te beperken, voor zover dit binnen zijn macht ligt.
  3. De verplichting tot geheimhouding blijft ook bestaan na beëindiging van de Overeenkomst om welke reden dan ook, en wel voor zolang als de verstrekkende partij redelijkerwijs aanspraak kan maken op het vertrouwelijke karakter van de informatie.


ARTIKEL 16. DUUR VAN DE OVEREENKOMST

  1. De Overeenkomst wordt aangegaan voor de termijn zoals vermeld in het aanbod. Indien geen termijn is vermeld wordt de Overeenkomst aangegaan voor de duur van twaalf (12) maanden.
  2. Indien de Overeenkomst een duurovereenkomst betreft, wordt deze bij het uitblijven van een schriftelijke opzegging tijdig voor het einde van de voorgenoemde periode, met inachtneming van de opzegtermijn, steeds stilzwijgend verlengd met eenzelfde periode, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.
  3. Beide partijen zullen een opzegtermijn van dertig (30) dagen in acht nemen. 
  4. SmartManSys mag de Overeenkomst per direct schriftelijk opschorten of opzeggen indien ten minste één van de volgende bijzondere gronden van toepassing is:
    1. Opdrachtgever is in verzuim met betrekking tot een wezenlijke verplichting;
    2. het faillissement van Opdrachtgever is aangevraagd;
    3. Opdrachtgever heeft surseance van betaling aangevraagd;
    4. de activiteiten van Opdrachtgever worden beëindigd of geliquideerd.
  5. Indien SmartManSys de nakoming van de verplichtingen opschort, behoudt zij haar aanspraken uit de wet en de Overeenkomst, met inbegrip van de aanspraak op betaling voor de diensten die zijn opgeschort.
  6. Indien de Overeenkomst wordt beëindigd of ontbonden, zijn de vorderingen van SmartManSys op Opdrachtgever onmiddellijk opeisbaar.
  7. Het recht tot opschorting in bovengenoemde gevallen geldt voor alle met Opdrachtgever gesloten Overeenkomsten gelijktijdig, ook als Opdrachtgever slechts in verzuim is met betrekking tot één Overeenkomst, en onverminderd het recht van SmartManSys op vergoeding van schade, gederfde winst en rente.
  8. Dertig (30) dagen na beëindiging van de Overeenkomst zal SmartManSys het Account en de middels de Dienst opgeslagen data verwijderen van haar servers.


ARTIKEL 17.WIJZIGING VOORWAARDEN

  1. SmartManSys behoudt zich het recht voor de Diensten en deze Algemene Voorwaarden te wijzigen of aan te vullen. Wijzigingen gelden ook ten aanzien van reeds gesloten Overeenkomsten met inachtneming van een termijn van dertig (30) dagen na bekendmaking van de wijziging.
  2. Wijzigingen worden bekendgemaakt via de Dienst, of per e-mail aan Opdrachtgever, of een ander kanaal waarvan SmartManSys kan bewijzen dat de bekendmaking is aangekomen bij Opdrachtgever. Niet-inhoudelijke wijzigingen van ondergeschikt belang kunnen te allen tijde worden doorgevoerd en behoeven geen berichtgeving.
  3. Indien Opdrachtgever een wijziging niet wil accepteren, dient Opdrachtgever dit binnen veertien (14) dagen na bekendmaking schriftelijk gemotiveerd mede te delen aan SmartManSys. SmartManSys kan daarop de wijziging heroverwegen. Indien SmartManSys daarop de wijziging niet intrekt, kan Opdrachtgever tot de datum waarop de nieuwe voorwaarden van kracht worden, de Overeenkomst beëindigen tegen deze datum.


ARTIKEL 18.OVERIGE BEPALINGEN

  1. Op de Overeenkomst is Nederlands recht van toepassing.
  2. Voor zover door de regels van dwingend recht niet anders wordt voorgeschreven, zullen alle geschillen die mochten ontstaan naar aanleiding van de Overeenkomst worden voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse rechter voor het arrondissement waarin SmartManSys gevestigd is.
  3. Onder “schriftelijk” valt in deze Algemene Voorwaarden ook communicatie per e-mail mits de identiteit van de afzender en integriteit van de inhoud voldoende vaststaat.
  4. Indien enige bepaling uit de Overeenkomst nietig blijkt te zijn, tast dit niet de geldigheid van de gehele Overeenkomst aan. Partijen zullen in dat geval ter vervanging (een) nieuwe bepaling(en) vaststellen, waarmee zoveel als rechtens mogelijk is aan de bedoeling van de oorspronkelijke Overeenkomst en Algemene Voorwaarden gestalte wordt gegeven.
  5. Informatie en mededelingen, inclusief prijsaanduidingen, op de Website zijn onder voorbehoud van programmeer- en typefouten. In geval van enige inconsistentie tussen de Website en de Overeenkomst prevaleert de Overeenkomst.
  6. De logfiles en overige al dan niet elektronische administratie van SmartManSys vormen volledig bewijs van stellingen van SmartManSys en de door SmartManSys ontvangen of opgeslagen versie van enige (elektronische) communicatie geldt als authentiek, behoudens tegenbewijs te leveren door Opdrachtgever.
  7. Partijen stellen elkaar steeds onverwijld schriftelijk op de hoogte van enige wijzigingen in naam, postadres, e-mailadres, telefoonnummer en desgevraagd bank- of gironummer.
  8. SmartManSys is gerechtigd haar rechten en verplichtingen uit de Overeenkomst over te dragen aan een derde die de Dienst of betreffende bedrijfsactiviteit van haar overneemt.

  9. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

    VERWERKERSOVEREENKOMST

    Deze Bijlage maakt integraal onderdeel uit van de Overeenkomst. Opdrachtgever is in de Overeenkomst verantwoordelijk (“de Verwerkingsverwerkingsverantwoordelijke”) voor de persoonsgegevens. SmartManSys is in de Overeenkomst verwerker (“de Verwerker”) van de persoonsgegevens. Hierna zullen beide partijen als Verwerkingsverwerkingsverantwoordelijke of Verwerker worden aangeduid.

    in aanmerking nemende dat

    • Verwerkingsverwerkingsverantwoordelijke de beschikking heeft over persoonsgegevens van diverse betrokkenen;
    • waar in deze overeenkomst gesproken wordt over persoonsgegevens, hiermee persoonsgegevens in de zin van artikel 4 lid 1 van de Wet Algemene Verordening Gegevensbescherming (hierna: AVG) bedoeld worden;
    • Verwerkingsverantwoordelijke bepaalde vormen van verwerking wil laten verrichten door de Verwerker ten behoeve van de uitvoering van de ontwikkelings-, beheer- en onderhoudswerkzaamheden op de “SmartManSys” applicatie omgeving. Hiervoor zijn in de Overeenkomst afspraken gemaakt om ten behoeve van de door Verwerker aangeboden diensten bepaalde vormen van verwerking te laten verrichten door Verwerker;
    • Verwerkingsverantwoordelijke de doeleinden en middelen aanwijst en waarvoor de hierin genoemde voorwaarden gelden;
    • Verwerker hiertoe bereid is en tevens bereid is verplichtingen omtrent beveiliging en andere aspecten van de AVG na te komen, voor zover dit binnen zijn macht ligt;
    • Verwerkingsverantwoordelijke aangemerkt kan worden als verwerkingsverantwoordelijke in de zin van artikel 4 lid 7  van de Wet Algemene Verordening Gegevensbescherming (hierna: AVG).
    • Verwerker aangemerkt kan worden als verwerker in de zin van artikel 4 lid 8 van de AVG;
    • Partijen, mede gelet op het vereiste uit artikel 28 lid 3 sub a van de AVG, hun rechten en plichten schriftelijk wensen vast te leggen middels deze verwerkersovereenkomst (hierna: “Verwerkersovereenkomst”).

    zijn als volgt overeengekomen

    ARTIKEL 1. DOELEINDEN VAN VERWERKING

    1. Verwerker verbindt zich onder de voorwaarden van deze Verwerkersovereenkomst in opdracht van Verwerkingsverantwoordelijke persoonsgegevens te verwerken. Verwerking zal uitsluitend plaatsvinden in het kader van de Overeenkomst en die doeleinden die met nadere instemming worden bepaald.
    2. Verwerker zal de persoonsgegevens niet voor enig ander doel verwerken dan zoals door Verwerkingsverantwoordelijke is vastgesteld. Verwerkingsverantwoordelijke zal Verwerker op de hoogte stellen van de verwerkingsdoeleinden voor zover deze niet reeds in deze Verwerkersovereenkomst zijn genoemd. Verwerker mag de persoonsgegevens niet gebruiken voor kwaliteitsdoeleinden of het doen van wetenschappelijk of statistisch onderzoek mits de rechten en vrijheden van de betrokkene gewaarborgd worden. Hierbij zijn technische en organisatorische maatregelen zijn getroffen om de inachtneming van het beginsel van minimale gegevensverwerking te garanderen (art. 89: lid 1 AVG).
    3. De in opdracht van Verwerkingsverantwoordelijke te verwerken persoonsgegevens blijven eigendom van Verwerkingsverantwoordelijke en/of de betreffende betrokkenen.
    4. Verwerkingsverantwoordelijke staat ervoor in dat de verwerking van persoonsgegevens onder één van de vrijstellingen onder de Wet AVG valt, of wanneer dit niet het geval is een melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens plaats heeft gevonden. Verwerkingsverantwoordelijke vrijwaart Verwerker tegen alle aanspraken en claims die verband houden met het niet of niet juist naleven van de meldingsplicht.


    ARTIKEL 2. VERPLICHTINGEN VERWERKER

    1. Ten aanzien van de in artikel 1 genoemde verwerkingen zal Verwerker zorg dragen voor de naleving van de toepasselijke wet- en regelgeving, waaronder in ieder geval begrepen de wet- en regelgeving op het gebied van de Wet AVG.
    2. Verwerker zal Verwerkingsverantwoordelijke, op diens eerste verzoek daartoe, informeren over de door haar genomen maatregelen aangaande haar verplichtingen onder deze Verwerkersovereenkomst.
    3. De verplichtingen van de Verwerker die uit deze Verwerkersovereenkomst voortvloeien, gelden ook voor degenen die persoonsgegevens verwerken onder het gezag van Verwerker (te noemen: sub-verwerker), waaronder begrepen maar niet beperkt tot werknemers, in de ruimste zin van het woord.


    ARTIKEL 3. DOORGIFTE VAN PERSOONSGEGEVENS

    1. Verwerker mag de persoonsgegevens verwerken in landen binnen de Europese Unie. Doorgifte naar landen buiten de Europese Unie is toegestaan met voorafgaande schriftelijke toestemming van Verwerkingsverantwoordelijke. Doorgifte mag alleen plaatsvinden wanneer een organisatie buiten de EU een passend beschermingsniveau waarborgt, zoals omschreven in artikel 45 lid 2 AVG.
    2. Verwerker zal Verwerkingsverantwoordelijke melden om welk land of landen het gaat.


    ARTIKEL 4. VERDELING VAN VERANTWOORDELIJKHEID

    1. De toegestane verwerkingen zullen door medewerkers van Verwerker worden uitgevoerd binnen een geautomatiseerde omgeving.
    2. Verwerker is louter verantwoordelijk voor de verwerking van de persoonsgegevens onder deze Verwerkersovereenkomst, overeenkomstig de instructies van Verwerkingsverantwoordelijke en onder de uitdrukkelijke (eind)verantwoordelijkheid van Verwerkingsverantwoordelijke. Voor de overige verwerkingen van persoonsgegevens, waaronder in ieder geval begrepen maar niet beperkt tot de verzameling van de persoonsgegevens door de Verwerkingsverantwoordelijke, verwerkingen voor doeleinden die niet door Verwerkingsverantwoordelijke aan Verwerker zijn gemeld, verwerkingen door derden en/of voor andere doeleinden, is Verwerker uitdrukkelijk niet verantwoordelijk.
    3. Verwerkingsverantwoordelijke garandeert dat de inhoud, het gebruik en de opdracht tot de verwerkingen van de persoonsgegevens zoals bedoeld in de Overeenkomst, niet onrechtmatig is en geen inbreuk maken op enig recht van derden.


    ARTIKEL 5. INSCHAKELEN VAN DERDEN OF ONDERAANNEMERS

    1.  Verwerker mag in het kader van de Overeenkomst gebruik maken van een derde, zonder voorafgaande toestemming van Verwerkingsverantwoordelijke.
    2. Verwerker zorgt er onvoorwaardelijk voor dat deze derden schriftelijk dezelfde plichten op zich nemen als tussen Verwerkingsverantwoordelijke en Verwerker is overeengekomen. Verwerker staat in voor een correcte naleving van deze plichten door deze derden en is bij fouten van deze derden zelf jegens Verwerkingsverantwoordelijke aansprakelijk voor alle schade alsof zij zelf de fout(en) heeft begaan. Verwerkingsverantwoordelijke heeft het recht de mogelijk hierbij betrokken overeenkomsten in te zien.
    3. Verwerker zal Verwerkingsverantwoordelijke, indien zij daarom expliciet verzoekt, steeds opgave doen van de derden die zij inschakelt bij de uitvoering van onderhavige Overeenkomst.


    ARTIKEL 6. BEVEILIGING

    1. Verwerker zal zich inspannen voldoende technische en organisatorische maatregelen te nemen met betrekking tot de te verrichten verwerkingen van persoonsgegevens, tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking (zoals onbevoegde kennisname, aantasting, wijziging of verstrekking van de persoonsgegevens).
    2. Verwerker staat er niet voor in dat de beveiliging onder alle omstandigheden doeltreffend is. Indien een uitdrukkelijk omschreven beveiliging in de Verwerkersovereenkomst ontbreekt, zal Verwerker zich inspannen dat de beveiliging zal voldoen aan een niveau dat, gelet op de stand van de techniek, de gevoeligheid van de persoonsgegevens en de aan het treffen van de beveiliging verbonden kosten, niet onredelijk is.
    3. Verwerkingsverantwoordelijke stelt enkel persoonsgegevens aan Verwerker ter beschikking voor verwerking, indien zij zich er van heeft verzekerd dat de vereiste beveiligingsmaatregelen zijn getroffen. Verwerkingsverantwoordelijke is verantwoordelijk voor de naleving van de door Partijen afgesproken maatregelen.


    ARTIKEL 7. MELDPLICHT

    1. In het geval van een beveiligingslek en/of een datalek zal Verwerker Verwerkingsverantwoordelijke daarover informeren, naar aanleiding waarvan Verwerkingsverantwoordelijke beoordeelt of zij de Autoriteit Persoonsgegevens en/of betrokkenen zal informeren of niet. Verwerkingsverantwoordelijke is en blijft verantwoordelijk voor een eventuele wettelijke verplichtingen daartoe.
    2. Een datalek moet te allen tijde intern gemeld worden door de Verwerkingsverantwoordelijke. Indien er sprake is van enigszins inperking van de rechten en vrijheden van een natuurlijk persoon, zal er ook melding gedaan moeten worden bij de Autoriteit Persoonsgegevens en eventueel ook bij de betrokkene (art. 34 lid 1 AVG). De verwerker zal nooit zelfstandig, rechtstreeks een melding doen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.


    ARTIKEL 8. AFHANDELING VERZOEKEN VAN BETROKKENEN

    1. In het geval dat een betrokkene een verzoek tot inzage (art. 15 AVG), of rectificatie (art. 16 AVG), het wissen van persoonsgegevens (art. 17 AVG), recht op beperking van de verwerking (art. 18 AVG), overdracht van gegevens (art. 20 AVG), richt aan Verwerker, zal Verwerker het verzoek doorsturen aan Verwerkingsverantwoordelijke, en zal Verwerkingsverantwoordelijke het verzoek verder afhandelen. Verwerker mag de betrokkene daarvan op de hoogte stellen.


    ARTIKEL 9. GEHEIMHOUDING EN VERTROUWELIJKHEID

    1. Op alle persoonsgegevens die Verwerker van Verwerkingsverantwoordelijke ontvangt en/of zelf verzamelt in het kader van deze Verwerkersovereenkomst, rust een geheimhoudingsplicht jegens derden.
    2. Deze geheimhoudingsplicht is niet van toepassing voor zover Verwerkingsverantwoordelijke uitdrukkelijke toestemming heeft gegeven om de informatie aan derden te verschaffen, indien het verstrekken van de informatie aan derden logischerwijs noodzakelijk is gezien de aard van de verstrekte opdracht en de uitvoering van deze Verwerkersovereenkomst, of indien er een wettelijke verplichting bestaat om de informatie aan een derde te verstrekken. De Verwerker zal voorafgaand aan de verstrekking de Verwerkingsverantwoordelijke hierover informeren.


    ARTIKEL 10. AUDIT

    1. Verwerkingsverantwoordelijke heeft het recht om audits te laten uitvoeren door een onafhankelijke deskundige derde die aan geheimhouding is gebonden, ter controle van de naleving van de afspraken uit deze Verwerkersovereenkomst.
    2. De audit mag uitsluitend plaatsvinden bij een concreet en gegrond vermoeden van misbruik van persoonsgegevens. Verwerkingsverantwoordelijke zal de audit vooraf, met inachtneming van een termijn van minimaal twee (2) weken, aankondigen aan Verwerker.
    3. De bevindingen naar aanleiding van de uitgevoerde audit zullen door Partijen in onderling overleg worden beoordeeld en, naar aanleiding daarvan, al dan niet worden doorgevoerd door één van de Partijen of door beide Partijen gezamenlijk.
    4. De kosten voor de audit worden gedragen door de Verwerkingsverantwoordelijke.


    ARTIKEL 11. DUUR EN BEËINDIGING

    1. Deze Verwerkersovereenkomst is aangegaan voor de duur zoals bepaald in de Overeenkomst en bij gebreke daarvan voor de duur van de samenwerking.
    2. De Verwerkersovereenkomst kan tussentijds niet worden opgezegd.
    3. Partijen mogen deze Verwerkersovereenkomst alleen wijzigen met wederzijdse instemming.


    ARTIKEL 12.OVERIGE BEPALINGEN

    1. De Verwerkersovereenkomst en de uitvoering daarvan worden beheerst door Nederlands recht.
    2. Alle geschillen, welke tussen Partijen mochten ontstaan in verband met de Verwerkersovereenkomst, zullen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Amsterdam.
    3. In geval van strijdigheid van verschillende documenten of de bijlagen daarvan, geldt de volgende rangorde:
      1. de Overeenkomst;
      2. de Service Level Agreement;
      3. de eventuele Bijlagen, waaronder begrepen deze Verwerkersovereenkomst;
      4. de Algemene Voorwaarden;
      5. eventuele aanvullende voorwaarden.
    4. Logs en gedane metingen door Verwerker gelden als dwingend bewijs, behoudens tegenbewijs te leveren door Verwerkingsverantwoordelijke.

    ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


    Informatiebeveiliging SmartManSys

    Technische en organisatorische maatregelen om uw bedrijfskritische informatie te beschermen

Algemeen

  • De SmartManSys applicatie wordt geëxploiteerd door SmartManSys B.V.
  • De SmartManSys applicatie is ontwikkeld in de programmeertalen Ruby (met respectievelijk de Ruby on Rails frameworks).
  • De Hostingpartij Trans-IP is ISO 27001, NEN 7510 en ISO 9001 gecertificeerd.
  • Specifieke klantomgevingen in de SmartManSys applicatie worden aangemaakt door de consultant van Bouw en Van de Meerendonk B.V. en door gezamenlijk met de klant beheerd.
  • SmartManSys B.V. en Bouw en Van de Meerendonk B.V. beogen om in 2019 een ISO 27001 certificaat te behalen.

Vertrouwelijkheid

SmartManSys klantomgeving (frontoffice)

  • Wachtwoordbeleid instelbaar (geldigheidsduur wachtwoorden).
  • Twee factor authenticatie beschikbaar (met behulp van het OTBP-protocol, zoals gebruikt door google authenticator).
  • Rolgerichte toegang tot functionaliteit.
  • Gebruikers: Toegang en bevoegdheden op basis van toegekende rollen en gebruikersprofiel (abonnee, enz..). Functiegerichte toegang tot vertrouwelijke informatie en documenten.
  • Beheerder: Administratorrol. Aanmaken nieuwe gebruikers binnen de SmartManSys klantomgeving.

SmartManSys omgeving (backoffice)

  • Wachtwoordbeleid (beperkte geldigheidsduur en sterke wachtwoorden).
  • Twee factor authenticatie beschikbaar (met behulp van OTBP-protocol, zoals gebruikt door google authenticator).
  • Ontwikkelaar: Bouw en Van de Meerendonk heeft developer rechten. Alle acties van een beperkt aantal gescreende ontwikkelaars van Bouw en Van de Meerendonk met toegang tot de backoffice worden gemonitord en gelogd.
  • Consultant: Consultants van Bouw en Van de Meerendonk hebben slechts toegang tot klantomgevingen van hun eigen klanten. Administrator rechten Bouw en Van de Meerendonk beperkt uitgegeven o.b.v. need to know.

Human resources

  • Ontwikkelaars, beheerders en consultants van Bouw en Van de Meerendonk zijn gescreend en in bezit van VOG alsmede een geheimhoudingsverklaring in hun arbeidscontract.

Beschikbaarheid

SmartManSys klantomgeving (frontoffice)

  • SLA conform serviceafspraken met SmartManSys

SmartManSys platform

  • Gegarandeerde beschikbaarheid van 99,5% (gemeten over 3 maanden o.b.v. 24x7).
  • Dagelijks tussen 4.00 en 5.00 uur worden automatisch back-ups gemaakt. 
  • Dag backups worden 30 dagen opgeslagen, Week backups 13 weken en Maand backup 12 maanden.
  • SmartManSys hanteert een versiebeheer systeem, zodat in geval van een disaster of foutieve release men kan rolbacken naar vorige versies.
  • SmartManSys is na een calamiteit binnen 4 uur weer beschikbaar (RTO max 4 uur).
  • SmartManSys is na een calamiteit maximaal 24 uur aan data kwijt (RPO max 24 uur).
  • Onderhoud van de applicatie vindt plaats buiten kantooruren.
  • In SLA staan afspraken over de incidentprocedure. Kritische meldingen wordt opgepakt binnen 2 uur.

Hosting

  • SLA en verwerkersovereenkomst met hostingpartij Trans-IP afgesloten door SmartManSys b.v..

Housing

  • Redundante opslag bij datacenters Trans-IP
  • Inclusief DDoS mitigation en geavanceerde loadbalancing. 
  • RTO max 4 uur en RPO max 24 uur.  

Integriteit

SmartManSys omgeving

  • Ontwikkelaars gescreend en logging vindt plaats.
  • Functionaliteit wordt uitvoerig getest voor uitrol.

SmartManSys platform

  • Ontwikkelaars gescreend en logging van hun activiteiten
  • OTAP testprocedures, beveiliging tegen ongewenste hacks

Hosting Trans-IP

  • Beheerders gescreend en logging van hun activiteiten

Housing in Datacenters Trans-IP

  • Datacenter medewerkers gescreend en logging van hun activiteiten



-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Deze Service Level Agreement (SLA) is onlosmakelijk verbonden met de tussen Opdrachtgever en SmartManSys gesloten overeenkomst, waarvan de meest recente algemene voorwaarden van SmartManSys integraal onderdeel uitmaken.

ARTIKEL 1. DEFINITIES

  1. Beschikbaarheid: De totale tijdsduur waarin Opdrachtgever daadwerkelijk van de Dienst gebruik heeft kunnen maken, uitgedrukt in een percentage van de totale tijdsduur gemeten gedurende drie Maanden. Gepland onderhoud wordt niet meegerekend bij het bepalen van de Beschikbaarheid (het beschikbaarheidpercentage). Als de Dienst slechts voor bepaalde Gebruikers onbruikbaar is, of niet correct functioneert, is er sprake van een Issue waarbij de Dienst als beschikbaar (in de zin van Beschikbaarheid) wordt aangemerkt.
  2. Contactpersoon: Door Opdrachtgever en SmartManSys aan te wijzen personen die dienen als Contactpersoon voor het melden van alle relevante kwesties aangaande de dagelijkse gang van zaken met betrekking tot de Dienst.
  3. Dienst: De specifieke dienst die SmartManSys met Opdrachtgever overeenkomt, zoals vermeld in de Overeenkomst dan wel offerte.
  4. Issue: Een gedetecteerde verstoring of dreigende verstoring van het overeengekomen serviceniveau ten aanzien van de Dienst.
  5. Kantooruren: Werkdagen tussen 09:00 en 17:00 uur.
  6. Maand(en): Met een Maand wordt een kalendermaand bedoeld.
  7. Melding: Elk verzoek van de Opdrachtgever aan SmartManSys eventueel gevolgd door een mondelinge toelichting.
  8. Noodnummer: Het storingsnummer dat buiten Kantooruren beschikbaar is voor het melden van Storingen.
  9. Prioriteit: De volgorde waarin Issues, problemen en wijzigingen worden behandeld.
  10. Probleem: Een structurele verstoring of dreigende verstoring van het overeengekomen serviceniveau ten aanzien van de Dienst.
  11. Reactietijd: De tijdsduur, uitgedrukt in uren, tussen een correcte Melding door Opdrachtgever van een Issue of de aanvraag van een wijziging en de aanvang van de werkzaamheden verband houdende met de oplossing van een Issue of het uitvoeren van een wijziging.
  12. Service Window: Het tussen de Opdrachtgever en SmartManSys overeengekomen tijdsbestek waarin Opdrachtgever gebruik kan maken van de diensten van SmartManSys.
  13. Service Credit: Een gefixeerde creditbetaling van één 1 dag, berekend over de maandfactuur van de betreffende Dienst, als boete voor niet nakomen van de Beschikbaarheid en/of Reactietijd.
  14. SLA: Service Level Agreement.
  15. Storing: Het onvoorzien tijdelijk of geheel uitvallen van de Dienst.
  16. Werkdag: Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van de volgens de Nederlandse kalender algemeen erkende aangewezen feestdagen.


ARTIKEL 2. AARD EEN DUUR VAN DE SLA

  1. De SLA heeft betrekking op de Dienst, zoals beschreven in de Overeenkomst.SmartManSys spant zich in dat de diensten te allen tijde probleemloos beschikbaar zijn. In het geval dat een Storing de Beschikbaarheid vermindert, verplicht SmartManSys zich tot het oplossen van de Storing binnen de in deze SLA overeengekomen termijnen. SmartManSys verplicht zich tot regelmatige controle en gedegen onderhoud van de door haar in gebruik genomen apparatuur en systemen en zorgt dat de capaciteit van deze apparatuur en systemen zodanig is dat dit bij normaal gebruik niet leidt tot Storingen.
  2. De SLA gaat in op datum van oplevering van de Dienst en heeft een looptijd gelijk aan die van de Overeenkomst.


ARTIKEL 3. PRIORITEITENTABEL

  1. Aanduiding van prioriteiten zoals gedefinieerd binnen deze SLA
Prioriteitsniveau    Betekenis
1 (critical)    Volledige uitval van de Dienst.
2 (medium)    Gedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie.
3 (low)    Problemen met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever.


ARTIKEL 4. MAINTENANCE WINDOW

  1. Gepland onderhoud wordt uiterlijk 24 uur van tevoren aan Opdrachtgever per e-mail kenbaar gemaakt.


ARTIKEL 5. REACTIETIJDENTABEL

  1. Reactietijden zoals gedefinieerd binnen deze SLA
Prioriteitsniveau    Reactietijd    Toelichting
1 (critical)    2 uur    De Issue Melding wordt binnen het geldende Service Window in behandeling genomen.
2 (medium)    4 uur    De Issue Melding wordt op een Werkdag en alleen binnen Kantooruren in behandeling genomen.
3 (low)    8 uur    De Issue Melding wordt op een Werkdag en alleen binnen Kantooruren in behandeling genomen.


ARTIKEL 6. ONDERHOUD EN NOOD ONDERHOUD

6.1.Voor alle vitale onderdelen van de Dienst geldt dat preventief en gepland onderhoud op tijden plaats zal vinden wanneer de gebruikers van Opdrachtgever er zo weinig mogelijk last van hebben en wordt van tevoren gemeld aan de Opdrachtgever.

Onderhoud

6.2.SmartManSys beoogt om bij onderhoudswerkzaamheden aan haar netwerk, servers of andere relevante apparatuur de merkbare invloed op de dienstverlening richting de gebruikers tot het uiterste minimum te beperken door de volgende maatregelen te hanteren:

  • belangrijke handelingen worden, voor zover mogelijk, buiten Kantoortijden uitgevoerd;
  • merkbare onderhoudswerkzaamheden worden tot een absoluut noodzakelijk minimum beperkt;
  • onderhoudswerkzaamheden zullen zoveel mogelijk worden gecombineerd.

Tijdens het onderhoud kan er merkbare invloed zijn op de dienstverlening (prioriteitsniveau 2 of 3), SmartManSys spant zich in dat er geen uitval van de dienst zal plaatsvinden (prioriteitsniveau 1).

Nood onderhoud

6.3.Nood onderhoud door onze leverancier Betty Blocks kan nodig zijn wanneer omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. In een dergelijke situatie wordt de klant zo spoedig mogelijk geïnformeerd (zie: reactietijden). Nood onderhoud telt mee in de berekening van Beschikbaarheid.


ARTIKEL 7. BESCHIKBAARHEID

  1. Voor de Beschikbaarheid van de Dienst geldt een inspanning zoals is opgenomen in onderstaande tabel op basis van drie Maanden. De verantwoordelijkheid van SmartManSys met betrekking tot Beschikbaarheid zoals geformuleerd in deze SLA zijn niet van toepassing op Storingen indien:
  • de Storing optreedt als gevolg van Storing in de telecommunicatie-infrastructuur van derden; een uitval veroorzaakt wordt door een door de aangevraagde wijziging van Opdrachtgever;
  • overmacht.

Voor diensten, op één locatie of meerdere locaties, wordt de Beschikbaarheid (A) als volgt berekend: A = 100% * [1 – (t : T)]

t = het aantal minuten dat de Dienst gedurende de afgelopen drie Maanden niet beschikbaar was (volledige uitval van de Dienst)

T = totaal aantal minuten per kwartaal

Onderdeel    Beschikbaarheid
Dienst    99,5% gemeten per drie Maanden.


ARTIKEL 8. CALAMITEITEN MANAGEMENT

  1. Calamiteiten Management heeft tot doel (dreigende) verstoringen in de dienstverlening aan Opdrachtgever zo snel mogelijk te verhelpen. De Opdrachtgever moet zo min mogelijk hinder van Storingen ondervinden en zo snel mogelijk met de normale werkzaamheden door kunnen gaan. Dit wordt gedaan door het aannemen, beoordelen, oplossen en afmelden van Meldingen van Opdrachtgever.
  2. Melding door Opdrachtgever. Deze gaat via de Contactpersoon van Opdrachtgever naar de Contactpersoon SmartManSys. De Melding van het Issue moet de volgende onderdelen bevatten:
    1. naam melder;
    2. omschrijving van het Issue;
    3. specifieke plek in applicatie waar het Issue zich voordoet;
    4. een geschatte Prioriteit van Opdrachtgever.
  3. Na het ontvangen van de Melding zal SmartManSys een Melding terug geven waarin de prognose van SmartManSys vermeld staat. Na het afhandelen van het Issue zal er een terugkoppeling per e-mail over het verholpen Issue naar de Melder van het Issue gedaan worden.


ARTIKEL 9. PROCES EN UITVOERENDE PARTIJEN

Processtap Omschrijving Resultaat Uitvoerend
Registreren & Classificeren

(Acknowledge & Approven)

De Opdrachtgever wordt gehoord, zijn Melding wordt geïnterpreteerd. Bij het in behandeling nemen van de Issue wordt er een urenschatting aan toegevoegd en de status op Acknowledged gezet. interpretatie Melding SmartManSys
Onderzoeken & Initiëren De verantwoordelijke voor het bieden van de oplossing wordt bepaald. De Opdrachtgever wordt geïnformeerd over de voorgenomen oplosactie. De verantwoordelijke kan zijn:

1. SmartManSys zelf;

2. een andere partij; kan ook een partij zijn waarmee Opdrachtgever een afspraak heeft. De klant dient het voorstel te accepteren en bijbehorende begroting.

oplos actie bepaald en uitgezet SmartManSys
Oplossen & Herstellen Verantwoordelijke SmartManSys: de actie wordt uitgevoerd conform de bij SmartManSys gebruikelijke wijze.

Verantwoordelijke andere partijen: de actie valt verder niet onder deze SLA; SmartManSys zal de Melding doorgeleiden naar de derde die voor oplossing kan zorgdragen.

opgelost Issue SmartManSys, derde partijen
Afsluiten Indien het Issue is opgelost, wordt dit gemeld. Dan dient de Opdrachtgever ook het Issue/Melding te sluiten. afgesloten Melding SmartManSys

ARTIKEL 10. FORMELE AFSPRAKEN

Service Level    Norm
Service Window Kantoor uren
Reactietijd Tijden worden bepaald door de Prioriteit (zie toelichting Prioriteiten tabel, bepaling 3.1 SLA).


ARTIKEL 11. CONTACT

  1. Het type contact bij Melding van een Issue is vastgelegd in onderstaande tabellen:

Melden

Prioriteit    Service window
Prioriteit 1    Via Noodnummer 06-1277 0068
Prioriteit 2    Via mail info@smartmanasys.com
Prioriteit 3    Via mail info@smartmanasys.com


ARTIKEL 12. WORKAROUND

  1. Het Issue wordt zo opgelost dat de Gebruikers van Opdrachtgever op acceptabele wijze verder kunnen werken. Het achterliggende probleem wordt via het proces Change Management structureel opgelost.


ARTIKEL 13. VOORWAAREN EN UITSLUITINGEN

  1. SmartManSys is niet bereikbaar op tijdstippen die buiten het Service Window vallen, tenzij anders overeengekomen. 
  2. Meldingen ingediend buiten de toepasselijke Service Window worden op de eerst volgende Werkdag in behandeling genomen.
  3. Alle Meldingen veroorzaakt door herhaald of stelselmatig onkundig gebruik van apparatuur en/of programmatuur door medewerkers van Opdrachtgever worden door SmartManSys direct  aan Opdrachtgever geëscaleerd. Bovendien zijn de gemaakte kosten voor Opdrachtgever.
  4. Meldingen die, in overleg met Opdrachtgever, op ‘on-hold’ zijn gezet vallen buiten de overeengekomen service levels.
  5. Ten aanzien van Prioriteit 1, 2 en 3 wordt te allen tijde de urenbundel gebruikt.


ARTIKEL 14. BOETECLAUSULE

  1. Voor ieder uur (of deel daarvan) dat door SmartManSys de Reactietijd en/of Beschikbaarheid niet wordt nagekomen, zal een Service Credit aan Opdrachtgever worden toegekend.Ongeacht het aantal keer dat de Reactietijd en/of Beschikbaarheid conform deze SLA niet wordt gehaald, zal het totaal van Service Credits nimmer de verschuldigde maandprijs voor de Dienst overschrijden.
  2. Opdrachtgever dient een verzoek tot uitkering van één of meer Service Credits uiterlijk 14 dagen na constatering aan SmartManSys kenbaar te maken. Service Credits zullen zoveel mogelijk verrekend worden met de volgende factu(u)r(en) van SmartManSys.
  3. Service Credits worden niet aan Opdrachtgever toegekend wanneer de tekortkoming in de nakoming door overmacht of door toedoen of nalaten van Opdrachtgever is veroorzaakt.